La médiation des plaintes, espace de dialogue

La loi de 2002 relative aux droits du patient dresse le cadre des relations entre le patient et les praticiens professionnels. Cette loi instaure notamment un service de médiation pour traiter les plaintes des patients.
« Il ne s’agit pas d’un bureau de réclamation », précise Pauline Modrie en charge de la médiation à la Clinique St-Pierre, « c’est un espace de dialogue où les patients peuvent poser des doléances afin de rétablir la communication. »

Le médiateur intervient en effet en deuxième ligne et vérifie en premier lieu qu’il y a bien eu une tentative de communication entre le patient et le personnel soignant. Si ce n’est pas le cas, il invite les différentes parties à s’exprimer et éventuellement à se rencontrer en sa présence. « La majorité des plaintes provient d’une mauvaise communication », souligne Pauline Modrie, « souvent un supplément d’explications suffit à aplanir le litige. » 
L’accent est mis sur le dialogue afin que chaque partie puisse comprendre la situation de l’autre. Il s’agit de trouver l’équilibre entre le droit des patients et le devoir de collaboration. A noter que le médiateur agit en totale indépendance par rapport à l’institution même si c’est celle-ci qui l’emploie. Il ne peut donc pas être sanctionné pour des actes posés dans le cadre de l’exercice correct de sa fonction.
S’il est impossible de trouver un compromis, le médiateur réoriente le patient vers d’autres possibilités de règlement de conflit (assurance, mutualités, services d’inspection, Ordre des médecins, tribunaux...).
Le médiateur agit ici comme une personne de contact impartiale qui peut aider le patient à entreprendre des démarches auprès des bonnes personnes s’il souhaite aller plus loin.
Le médiateur ne traite que les plaintes en lien avec le droit des patients (relation patient personnel soignant), les autres plaintes sont renvoyées vers les services concernés.
Ainsi, un problème concernant la facture est traité par le service facturation, tout ce qui concerne l’équipement ou l’hôtellerie par le service technique, etc.
Une centaine de plaintes sont traitées chaque année par le service de médiation dont environ dix sont réorientées vers l’extérieur.

Les droits du patient décrits dans la loi sont :
- Le droit à des soins de santé de qualité
- Le droit au libre choix du prestataire de soins
- Le droit à l’information sur la propre situation de santé
- Le droit au consentement éclairé
- Icône PDF Le droit à la consultation et à la copie de son dossier médical
- Le droit à la protection de la vie privée et intimité
- Le droit de déposer une plainte / à la gestion des plaintes
- Le droit à la lutte contre la douleur

Pour plus d'explications sur les droits du patient :

 

 

 

 

 

 

 

 

Dans différents cas de figure, il arrive que l’exercice par le patient de ses droits soit grandement facilité (voire tout simplement rendu possible !) par l’intervention d’une tierce personne, veillant à ses intérêts.
A ce titre, il faut ici distinguer la figure du représentant (ou mandataire), d’une part, et celle de la personne de confiance, de l’autre.

Icône PDF Mandataire_et_personne_de_confiance.pdf

Informations pratiques : comment déposer une plainte

Si vous estimez avoir été lésé dans l’un de vos droits en tant que patient, nous vous invitons :
• si possible à en discuter avec la personne concernée (médecin, infirmier, infirmier-chef…). Les professionnels apprécient généralement ce genre de démarche et peuvent souvent apporter un nouvel éclairage sur un problème rencontré ;
• si cette démarche n’a pas répondu à vos attentes, vous pouvez vous adresser au service de médiation pour formuler une plainte.
Toutes les plaintes ne sont pas du ressort de la médiation et il est donc possible que vous soyez réorienté (par exemple si le dossier doit être soumis aux assurances).

Vous pouvez vous adresser à la médiatrice en toute confidentialité,
• par téléphone au 010/43.71.81
• par courrier (Clinique St-Pierre, service de médiation)
• par email à l’adresse mediation@cspo.be
• au cours d’un entretien après avoir pris un rendez-vous par téléphone ou par mail

Règlement d'ordre intérieur relatif à la fonction de médiation dans l'hôpital

Règlement Général sur la Protection des Données

Depuis le 25 mai 2018, une nouvelle règlementation européenne est entrée en vigueur (GDPR pour General Data Protection Regulation).  Celle-ci accentue la protection des données des particuliers vis-à-vis de toutes les entreprises et organisations qui gèrent des données à caractère personnel, les institutions de soins telles que la nôtre doivent également s’y conformer.

Soumise au secret médical et au respect de la vie privée depuis toujours, notre clinique s’attèle à tout instant à respecter ce devoir.  La nouvelle règlementation ne fait que renforcer certaines de nos mesures.

Si vous souhaitez plus de renseignements sur cette nouvelle règlementation voici le lien officiel : https://www.autoriteprotectiondonnees.be/reglement-general-sur-la-protection-des-donnees

Si vous souhaitez obtenir plus de renseignements sur l’application de cette règlementation au sein de notre institution, vous pouvez adresser vos requêtes à l’adresse gdpr@cspo.be

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